Comunicação na Gestão e Liderança

A comunicação compõe o processo básico para a prática das relações humanas, assim como para o desenvolvimento da personalidade individual e do perfil coletivo. Nada mais é do que a troca de informações entre indivíduos, significa tornar comum uma mensagem ou informação. No artigo abaixo, vamos explorar como funciona um processo de comunicação, suas barreiras e como o gestor pode tornar sua comunicação mais eficiente e assertiva com o seu time.

Os padrões de Comunicação

De forma mais comum, os fluxos de comunicação existentes no ambiente corporativo são descendente, ascendente, horizontal e diagonal:

• A comunicação descendente ou também conhecida por comunicação vertical (de cima para baixo) é a que faz parte da estrutura de dependência hierárquica da empresa. Parte da gestão de topo para os demais, através dos níveis superiores hierárquicos, até chegar aos colaboradores da base. Tem a finalidade de informar, instruir e dirigir;

• A comunicação ascendente (de baixo para cima), flui dos colaboradores de base para os seus superiores com o objetivo de fornecer informações aos níveis de topo. Fornecem informações com alto grau de importância pois visam auxiliar a avaliar o ambiente de trabalho e analisar os indicadores apresentados por instrumentos como: caixa de sugestões, pesquisa de clima organizacional, entre outros;

• A comunicação horizontal ou lateral é a que ocorre entre as pessoas de um grupo de trabalho com pessoas de outro grupo de trabalho, porém dentro do mesmo nível hierárquico e visa a comunicação entre pessoas que estão fora da cadeia de comando, proporcionando uma rápida cooperação e coordenação;

• A comunicação em diagonal, é aquela baseada no fluxo de informação entre a gestão funcional e elementos de outro grupo de trabalho quando ela exerce autoridade funcional. Visa o fluxo de informação entre especialistas de diferentes áreas funcionais em diferentes níveis de gestão.

Funcionamento básico de um processo de Comunicação

Um processo de comunicação efetivamente ocorre por meio de:

• Emissor: indivíduo que irá transmitir a mensagem;

• Mensagem: é a ideia em que o emissor deseja comunicar;

• Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado entre o emissor e o receptor;

• Ruído: é a perturbação dentro do processo de comunicação;

• Receptor: é o indivíduo que recebe a mensagem, a quem ela é destinada;

• Decodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda.

• Compreensão/Resposta: é o entendimento da mensagem pelo receptor.

• Regulamentação: o receptor confirmar a mensagem recebida do emissor representa a volta da mensagem enviada pelo emissor (feedback).

É importante entender por qual MEIO se dá a comunicação, e aqui, o gestor precisa ficar atento, pois falar algo cujo entendimento visual pelo receptor quer dizer o contrário, fica evidente a ideia de que a comunicação é falha ou não é coerente:

• Comunicação verbal: quase toda a comunicação verbal é realizada por escrito e devidamente documentada por meio de protocolo, mas é composta pela palavra;

• Comunicação oral: são as ordens, pedidos, conversas, debates, discussões;

• Comunicação escrita: são as cartas, e-mails, bilhetes, letreiros, cartazes, livros, folhetos, jornais, revista;

• Comunicação não-verbal: por meio desta comunicação não verbal ocorre a troca de sinais: olhar, gesto, postura, mímica;

• Comunicação por mímica: são os gestos das mãos, do corpo, da face, as caretas;

• Comunicação pelo olhar: as pessoas costumam se entender pelo olhar;

• Comunicação pela postura: o modo como nos sentamos, o corpo inclinado para trás ou para frente, até mesmo a posição dos pés. Tudo isso na maioria das vezes é o nosso subconsciente transmitindo uma mensagem;

• Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um beijo ou um cumprimento. Mas também pode ser involuntária, como por exemplo, mãos que não param de rabiscar ou de mexer em algo. Isso é sinal de tensão e, ou nervosismo.

Outra questão importante a se destacar aqui são as ações no dia a dia, ou seja, tão importante quanto o dizer, é o fazer, as ações realizadas pela gestão. Fazer, ou executar tarefas, divergentes ao modo comunicado ao time, novamente torna a comunicação falha, gerando prejuízo e desconfiança do time.

De todo modo, a comunicação estabelecida entre os gestores e seus liderados propõe que seja baseada na credibilidade, na compreensão, havendo assim qualidade na relação. Para que haja esta qualidade, o gestor deve conhecer sua equipe, saber como eles se comportam, como são e agem a determinados estímulos.

Barreiras na Comunicação

Para que a comunicação aconteça de forma eficiente, é necessário que a mensagem chegue completa ao destino, entretanto, alguns obstáculos podem impedir que a comunicação se complete como o desejado, modificando ou alterando o seu significado: são as barreiras na comunicação, ou seja, são os ruídos que impedem a mensagem de chegar ao receptor ou as variáveis que intervêm no processo de comunicação e que o afetam, fazendo com que a mensagem enviada se torne diferente da mensagem recebida.

Os tipos de barreiras na comunicação são:

• Barreiras pessoais: decorrentes das limitações e valores humanos de cada pessoa;

• Barreiras físicas: interferências que ocorrem no ambiente em que acontece a comunicação;

• Barreiras semânticas: limitações ou distorções decorrentes dos símbolos por meio dos quais a comunicação é feita.

Outros aspectos que atrapalham a comunicação:

• Omissão: quando parte da mensagem é ignorada, alterando o seu significado;

• Distorção: quando se modifica/altera parte da mensagem, alterando seu significado;

• Sobrecarga: quando a quantidade de informação é muito grande e não se consegue processar todas as informações, comprometendo o conteúdo da mensagem.

A escuta ativa:

Escuta Ativa é uma habilidade que pode ser adquirida e desenvolvida com a prática e significa – como o próprio nome sugere – concentrar-se totalmente no que está sendo dito, em vez de apenas ouvir passivamente a mensagem de quem está falando.

A escuta ativa é uma técnica de comunicação que ajuda a aumentar a compreensão e o relacionamento entre um falante e um ouvinte. Seus princípios são:

• Empatia, através do compartilhamento de experiências semelhantes e espelhamento;

• Perguntas investigativas;

• Validação do entendimento, parafraseando o que foi ouvido.

Toda comunicação precisa levar em consideração e respeitar as crenças e valores de outras pessoas, diferenças de idade também pode afetar a comunicação porque diferentes grupos etários têm expectativas diferentes, hábitos, comportamentos e motivacionais diferentes. Todos esses mecanismos são importantes para a comunicação eficaz.

O grande objetivo da comunicação nada mais é do que fazer com que as pessoas se entendam e se compreendam mutuamente.

A Comunicação precisa ser constante

Para o sucesso de uma organização é fundamental que o líder mantenha uma comunicação constante com seus liderados, independente de ocasiões especiais. A esse tipo de comunicação dá-se o nome de Comunicação de Liderança.

Uma comunicação de liderança é uma mensagem de importância significativa que flui do líder para os interlocutores chave – seu time, seus clientes, os investidores, e em alguns casos o grande público. Esta mensagem pode vir através de diversos meios, tais como: um e-mail, na conversação um a um, ou em um discurso para um público específico.

É de extrema importância saber utilizar o meio correto de comunicação dada a necessidade.

Quando o líder não se comunica de forma eficaz, se estabelece um clima de desconfiança e a credibilidade do líder entra em jogo. O líder que deseja fortalecer sua credibilidade deve dominar todas as formas de comunicação e conhecer o time.

Melhore sua comunicação:

Para que o processo de comunicação seja eficaz e eficiente, veja algumas dicas abaixo:

• Seja consistente;

• Determine objetivos claros e confiáveis;

• Obtenha o comprometimento dos interlocutores chave;

• Desenvolva, desenvolva e desenvolva seu pessoal: (é fundamental que você esteja pessoalmente envolvido no processo de desenvolvimento de seus liderados);

• Faça do processo de feedback uma prática comum;

• Mantenha o comportamento alinhado com as mensagens transmitidas;

• Enfatize a importância da comunicação entre todos os níveis hierárquicos, bem como em todos os sentidos, ou seja, de cima para baixo e da base para o topo da organização;

• Esteja pronto para ouvir; a comunicação de liderança não é via de mão única, é fundamental que a base tenha confiança e segurança para poder contribuir livremente com ideias, feedbacks, sugestões, entre outros, mesmo que contrárias as suas.